Guide – Support PeopleSpheres Utilisation de votre plateforme en mode « run »

A destination des administrateurs, ce guide vous permet d’identifier les bons interlocuteurs, et les moyens de les contacter pour vous accompagner dans votre exploitation de la plateforme PeopleSpheres.

1      Mode « Run »

Au passage en production d’un module de votre suite PeopleSpheres, vous passez en mode « Run », vous avez alors accès à notre centre de support et notre équipe de techniciens support.

Toute demande doit passer par l’ouverture d’un ticket, votre consultant, votre Chief Orchestrator ou votre coordinateur projet ne peut plus garantir le suivi de vos demandes envoyées directement sur son adresse e-mail directe.

Les personnes habilitées à contacter le support sont les administrateurs de la solution PeopleSpheres ou d’un de ses modules qui ont suivi une formation en e-learning ou par un de nos consultants ou partenaires.

Différences CAAS / Support

Nous distinguons le CAAS (Consulting As A Service) du Support.

Le CAAS est déduit de votre forfait annuel, alors que les heures de support ne sont pas comptabilisées.

Pour consulter le détail de ce qui entre dans l’une ou l’autre des catégories, consultez le paragraphe 5 : Annexe – notions de CAAS et de Support.

Certaines de vos demandes peuvent relever d’une prestation spécifique, votre commercial ou votre account manager vous soumettra alors un devis avant que nous lancions la prestation.

2      Vos interlocuteurs

Vos interlocuteurs sur votre contrat :

Pendant une période d’un an suivant la signature de votre contrat, votre Commercial reste votre interlocuteur privilégié pour toute question relative à votre contrat.

Au-delà de 1 an, votre Account Manager prend contact avec vous pour se présenter et prend en charge la gestion de votre compte. Il peut vous accompagner dans le choix d’un nouveau module ou service, vous présenter les dernières nouveautés de l’écosystème PeopleSpheres, vous proposer de nouvelles solutions pour accompagner votre croissance ou vos nouveaux défis ou encore vous éclairer sur d’éventuelles questions liées à votre facturation.

 

Vos interlocuteurs projet :

En fonction de votre formule, vous êtes accompagnés en phase projet (mode « Build ») par un Chief Orchestrator ou un Coordinateur Projet. Il assure la coordination en interne entre vos différents interlocuteurs, consultants PeopleSpheres ou consultants partenaires.

Lorsque vous passez en mode « run », ce rôle de coordination est ensuite assuré par votre Customer Success Manager (CSM)

D’un rôle complémentaire avec l’Account Manager, qui peut vous conseiller et vous accompagner pour répondre à de nouveaux besoins, le CSM a la charge d’améliorer votre expérience client sur votre périmètre actuel. Il s’assure que les modules de votre offre couvrent vos besoins, que vous utilisez bien l’ensemble des fonctionnalités de votre plateforme et collecte vos suggestions d’évolution sur nos produits.

Vos interlocuteurs sur la protection des données :

En tant que fournisseur de solution de ressources humaines, nous sommes amenés à traiter des données personnelles. Nous suivons les règles détaillées dans le règlement général de la protection des données (RGPD). Si vous avez des questions sur le traitement de vos données, après avoir consulté notre centre de support vous pouvez contacter notre « Data Protection Officer » (DPO) à l’adresse suivante : DPO@peoplespheres.com 

Vos interlocuteurs CAAS / Support :

Pour tous les autres sujets : demande de service, remontée d’un incident, question sur l’utilisation du produit, votre interlocuteur unique est le service support, que vous pouvez contacter par le formulaire disponible dans notre centre de support.

Il traitera votre demande, ou l’escaladera à un consultant pour délivrer une prestation de Consulting As A Service

3      Le centre de support

3.1    Guides interactifs dans le socle SIRH

Pour vous accompagner dans votre phase de découverte du socle SIRH, et dans son exploitation au quotidien, vous pouvez vous appuyer sur « Lougo », notre outil de guides interactifs.

Ces guides sont à disposition pour partie à l’ensemble des utilisateurs pour décrire les fonctions de base, et aux utilisateurs disposant d’un rôle RH pour toutes les fonctionnalités admin et RH.

Vous retrouverez le Centre de Ressources en bas à droite sur toutes les pages de votre socle.

Nous y avons inclus les annonces de nouveautés, la liste des guides présents sur la page, ainsi que des guides onboarding pour vous aider avec vos premiers pas.

De plus, à chaque fois que vous voyez ce symbole, vous retrouverez un guide ou une explication de la fonctionnalité si vous cliquez dessus.

3.2    Accéder au centre de support

Avec un compte administrateur, vous pouvez accéder au centre de support PeopleSpheres depuis votre socle SIRH en cliquant sur « Informations de support », dans le menu « hamburger » en haut à droite de votre socle SIRH.

3.3    Banque de connaissance

Vous retrouverez dans notre banque de connaissances toutes les questions fréquemment posées, ainsi que des guides pour vous aider dans votre utilisation des différents modules. Cliquez sur « Informations de Support » dans votre socle, et commencez la navigation depuis la page qui s’affiche. Vous pouvez rechercher avec des mots clés dans la barre de recherche, ou via les widgets par éditeur.

3.4    Contacter le support

Pour contacter notre équipe support, le meilleur moyen est de créer un ticket depuis le centre de support

• Ce formulaire vous permet de détailler l’incident que vous rencontrez, fournir des détails à l’équipe pour les aider avec une résolution.

• Vous noterez qu’il faut remplir la sévérité de l’incident rencontré. Ceci nous permet de mieux qualifier votre demande.
  • S1 - Anomalie Critique : Correspond à l’impossibilité d’utiliser PeopleSpheres : impossibilité de se connecter à l'application, de s’identifier
  • S2 - Anomalie Majeure : Correspond à l’indisponibilité d’un module (Formation, Congés, Recrutement, …). Impossibilité de lancer un contenu en ligne. Impossibilité de terminer une transaction. Les rapports ne fonctionnent pas ou n’ont pas été rafraichis depuis plus de 36h.
  • S3 - Anomalie Mineure : Toute autre anomalie : régression sur une fonctionnalité qui fonctionnait correctement avant, Anomalie n’empêchant pas l’utilisation du système, mais qui engendre un comportement non conforme aux règles de l’art.
  • S4 - Question relative à l'utilisation de PeopleSpheres : Question liée à l’utilisation du socle SIRH ou d'un des modules de l'écosystème PeopleSpheres
  • S5 - Demande de service : Demande de Service (Adaptation de la configuration, Lancement d'une nouvelle revue, Action de maintenance de la plateforme que vous ne pouvez réaliser vous-même, ...)

 

Vous pouvez également nous contacter par téléphone au numéro suivant : +33 8 92 70 05 74

• Quand vous appelez ce numéro, un enregistrement vous demande de choisir une option à partir de la liste citée. Vous serez ensuite mis en relation avec le bon interlocuteur de l’équipe support.

3.5    L’évaluation du support

Une heure après la résolution de votre ticket, vous recevez par mail une enquête de satisfaction pour évaluer la qualité de vos échanges avec l’équipe support. Il vous suffit d'un clic pour soumettre l'enquête, à laquelle vous pouvez éventuellement ajouter un commentaire.

Nous insistons sur le fait que le but de cette enquête est d'évaluer la qualité de vos échanges avec le support et non pas votre satisfaction sur le produit.

4      Nos engagements

Nos engagements sur les temps de réponse du support sont détaillés dans nos conditions générales de ventes dont la dernière version est disponible à l’adresse https://peoplespheres.fr/cgv

Les demandes de sévérité S1, S2 et S3 sont considérées comme des demandes d’assistance technique et ne seront pas décomptées du temps de CaaS (Consulting as a Service), à l’exception de si l’incident vient d’une mauvaise utilisation de l’outil qui vous est imputable.

Les demandes de sévérité S4 et S5 sont considérée comme de l’accompagnement à l’utilisation ou des services. A ce titre, le temps nécessaire à leur résolution par les équipes de PEOPLESPHERES sera décompté du forfait de CaaS (Consulting as a Service) choisit par le client et précisé dans le devis.

 

Sévérité de l’anomalie	Définition	Accusé de réception et démarrage Des investigations durant les heures De fonctionnement de l’assistance	Résolution
S1 - Anomalie Critique	Correspond à l’impossibilité d’utiliser PeopleSpheres: Impossible de se connecter au site, de s’identifier.	L’accusé de réception ainsi que le démarrage des investigations sera réalisé sous 4 heures pour les niveaux S2 et S3 et sous 2 heures pour une anomalie de niveau S1. . Par exemple si une anomalie est soumise à 17 :30, la prise en compte ne pourrait intervenir que le prochain jour ouvré à 9:30.	Tout sera mis en place pour résoudre cette anomalie dans les 24h et le Licencié sera informé toutes les 4 heures ouvrées des progrès.
S2 - Anomalie Majeure	Correspond   à   l’indisponibilité   d’un     module (Formation, Performance, Recrutement, …). Impossibilité de lancer un contenu en ligne. Impossible de terminer une transaction. Les rapports ne fonctionnent pas ou n’ont pas été rafraichis depuis plus de 36h.		Tout sera mis en place pour résoudre cette anomalie dans les 72h et le Licencié sera informé tous les jours (ouvrés) des progrès.
S3 - Anomalie Mineure	Toute autre anomalie		Tout sera mis en place pour résoudre cette anomalie dans les 15 Jours pour une régression sur une fonctionnalité qui fonctionnait correctement avant. Pour une anomalie n’empêchant pas l’utilisation du système, mais qui engendrerait un comportement non conforme aux règles de l’art, ou un cas d’utilisation non pris en compte, tout sera mis en œuvre pour l’inclure dans une prochaine version.
S4 - Question relative à L’utilisation	Questions de PeopleSpheres liées à l’utilisation et au paramétrage de l’outil partenaire	Dans les 24h	Dans les 2 jours ouvrés
S5 - Demande de service	Configuration d’une base, activation d’une fonctionnalité en back end, fourniture d’un devis, fourniture de documentation,	Dans les 24h	Selon la demande entre 2 jours ouvrés et 10 jours ouvrés.
S6 – Demande d’évolution	Demande d’évolution du produit	Accusé réception de la demande dans les 3 jours ouvrés	Informations quant à l’inclusion dans la roadmap produit dans les 60 jours ouvrés

5      Annexe – notions de CAAS et de Support

5.1    Prestations de Consulting As A Service

Vous trouverez ci-dessous une liste non exhaustive des prestations couvertes par votre forfait annuel de CAAS.

• Demande de service de paramétrage : programmer une alerte, configurer un rapport, adapter votre page d’accueil, configurer vos droits d’accès.
• Réflexion autour de besoin particulier (exemple : gestion d’une flotte automobile, …)
• Demande de service : opération de back end, log de connexion, reprise d’historique de données collaborateurs sur le socle. Une estimation de la durée d’exécution de la demande vous sera proposée avant réalisation.
• Question d’usage produit couvert par la formation :
  • Comment créer un champ ? / Comment ajouter un champ ? Comment fonctionne un rôle de sécurité ? / Comment personnaliser ma page d’accueil ?
• Questions autour du produit nécessitant des réponses personnalisées
  • Question sur le fonctionnement d’un Smart connecteur
  • Question de sécurité
  • Question sur la protection des données
  • Question contrat / abonnement / nouveaux modules
• Besoin administratif ponctuel (exemple : créer un utilisateur en cas d’absence d’un administrateur)
• Incident de votre responsabilité : mauvaise manipulation client sur le paramétrage, problème de synchronisation car fiche mal complétée, suppression d’un doublon à la suite de mauvaise pratique sur la fiche utilisateur… 

5.2    Support

Les interventions suivantes relèvent d’une prestation de support et ne seront pas décomptées de votre budget de CAAS.

• Paramétrage pour supporter la croissance du nombre d’utilisateurs
  • Import de nouveaux utilisateurs (augmentant le nombre total d’utilisateurs)
  • Paramétrage de nouvelles entités (création de structure, rachat d’entreprise et intégration dans le SIRH)
• Résolution d’un incident, analyse d’un bug sur le produit PeopleSpheres ou un de ses partenaires
• Questions autour du produit à laquelle le support apporte une réponse standard (un lien vers la banque de connaissance par exemple).
  • Question sur le fonctionnement d’un Smart connecteur :
  • Question de sécurité
  • Question GDPR
  • Question contrat/abonnement/nouveaux modules

5.3    Support métier – Prestation spécifique

Les opérations suivantes donneront lieux à la mise en place d’une prestation spécifique sur devis.

• Externalisation de Paie
• Opération d’administration récurrente
  • Création, mise à jour ou désactivation d’un utilisateur 
  • Pose de congés pour les utilisateurs
  • Création d’objectif pour les managers
  • Création de document
  • Mise en ligne de contenu de formation
• Création de rôles de sécurité (droits d’accès) sur partenaires avec instance partagée

5.4    Formation

La formation à nos outils est une de vos obligations contractuelles.

Elle est incluse dans la phase projet pour tous les intervenants, elle est cependant à réaliser dans le cadre d’une prestation additionnelle en cas d’arrivée en mode « run » d’un nouvel interlocuteur qui n’a pas été formé au produit.

6      Annexe – bonnes pratiques pour ouvrir un ticket de support

Pour faciliter le traitement de de vos requêtes, nous devons pouvoir identifier facilement :

• Le module concerné par votre requête: est-ce qu’il s’agit du socle SIRH PeopleSpheres ? de votre module de congés & absence
• Le type de de requête : il s’agit d’une question, d’une demande de service, d’un incident
• L’urgence de votre requête: vous êtes en préparation de paie et vous devez fournir des données sous 48h à votre prestataire de paie ? Vous rencontrez un incident, mais celui-ci n’est pas bloquant,
• L’impact d’un éventuel évènement: l’ensemble de vos utilisateurs sont touchés par un incident, ou bien seulement un seul, ou une partie de la société, le service comptabilité par exemple.
• La « reproductibilité » de l’évènement : l’incident se produit de manière permanente, ou bien seulement de manière intermittente.

Pour pouvoir reproduire votre incident, nous avons besoin d’identifier :

• Quel utilisateur est concerné ? le meilleur moyen de l’identifier est souvent de nous communiquer son nom d’utilisateur. Dans votre système de paie, il peut être parfois identifié plutôt par son matricule paie, et si vous avez plusieurs entités légales, il pourra être utile de préciser son numéro de dossier de paie
• Quel est le « chemin » que vous ou votre collaborateur avez suivi pour arriver à un incident: par exemple : vous rendre dans les demandes RH, lancer le formulaire « changement de coordonnées bancaires », renseigner des nouvelles coordonnées bancaires, et au moment de soumettre le formulaire, un message d’erreur apparait.
• L’éventuel message d’erreur rencontré: le mieux est de fournir dans ce cas là une capture d’écran du message d’erreur, en faisant apparaitre tout votre navigateur, y compris la barre d’adresse qui peut nous donner des informations utiles sur l’erreur.

Pour traiter une demande de service, nous aurons besoin de connaitre

• Le délai pour traiter cette demande de service : par exemple si vous souhaitez relancer une campagne d’entretien ou de rémunération, précisez-nous à quelle date vous souhaitez la lancer. A noter que pour ce type de tâche, il est préférable de considérer un délai d’un mois, pour prendre en compte et valider les éventuelles modifications.
• S’il s’agit d’une demande récurrente, que vous faites tous les semestres, tous les ans … Cela nous permettra d’identifier rapidement si un mode opératoire existe déjà ou si des spécificités sont à prendre en compte pour votre cas.

 

Exemple de ticket de support :

Exemple de demande de service :